Камалеева Жасмин Ренатовна

руководитель отдела поддержки компании "Inssmart"

370

5 минут

22 февраля в 14:31

/

/

Как работать с возражениями риэлтору

Часто на практике риэлторы сталкиваются с сопротивлением и претензиями клиентов. Чтобы избежать конфликтных ситуаций и правильно выйти из неловкого положения, можно применять известные методы и приемы.

Возражения клиента – это его потребность убедиться в профессионализме специалиста. При этом важно не нагружать заказчика информацией, показывая свою агрессивную компетенцию. Подробнее рассмотрим психологию общения с клиентами и выясним основные причины ухода клиентов от риэлторов.

Содержание статьи

Оформите полис за 5 минут

Сравните предложения от

17 страховых компаний
+ предрасчет за 10 сек.

Риэлтор должен понимать, что продажа происходит три раза – он продает свой профессионализм, услугу и объект. На этапе услуги чаще всего возникают возражения. Основными причинами является:

• Прошлый опыт клиента.
• Неуверенность риэлтора.
• Недостаточное выявление потребностей заказчика.

В первую очередь, риэлтор должен уметь выслушать клиента, быть тактичным, вести диалог и аккуратно показывать свои профессиональные качества. Чтобы сохранить позитивную атмосферу диалога, необходимо учитывать несколько правил:

• Слушайте заказчика, не перебивая его.
• Подтверждайте свою заинтересованность: «Да, я Вас понимаю…»
• Задавайте вопросы, чтобы понять причину несогласия клиента.
• Подвергайте сомнениям его позицию: «Можно поинтересоваться, откуда Вам известно это?» или «У Вас есть точные факты?»
• Приводите аргументы своим словам.
• Рассказывайте похожие истории с позитивным финалом.
• Сделайте так, чтобы аргументы заказчика противоречили друг другу. Так он поймет, что все неподтвержденные факты всего лишь слухи.
• В конце диалога можно задать вопрос: «Если желаете, мы можем пройти подробнее рассмотреть квартиру?»

Часто риэлторы допускают ошибки, например:

• Спорят с клиентом.
• Повышают тон.
• До конца не выслушивают его позицию.

Типичными возражениями часто являются темы о конкурентах. Не стоит негативно отзываться о них, выделите несколько фактов из их деятельности, но можно и раскрыть слабые стороны. Также клиенты часто задают вопрос о стоимости. Если заказчик считает, что ваши услуги для него дорогие, выясните, почему. Когда человек в сомнениях и просит время для размышлений, не давите на него, но узнайте в чем причина этой неуверенности.

Задача риэлтора – вывести клиента на конструктивный диалог. Вы можете начать первыми: «Прошу прощения, подскажите, что конкретно Вас смущает, что не так, почему у Вас возникло такое мнение?»

Я могу купить квартиру самостоятельно. В таком случае расскажите клиенту, что у вас было немало сделок и объектов, покажите свое портфолио, так вы сэкономите время и себе, и заказчику. Он поймет, что самостоятельное приобретение жилья связана с потенциальными рисками. Люди без юридических знаний могут стать жертвой мошенников или не обратить внимание на важные моменты в документах. Также объясните, что ему не придется тратить время на поиск и просмотр квартиры, все варианты будут рассматриваться с учетом всех пожеланий клиента. Сыграет свою роль компетенция – риэлтор может снизить цену жилья или найти отличный объект за небольшую стоимость.

Я не хочу платить посредникам. Тогда расскажите подробнее, из чего состоит ваша деятельность и откуда возникает цена. Часто люди не имеют понятия о том, какие услуги оказывает риэлтор и недооценивает труд. В риэлторскую услугу входит проверка «чистоты» сделки, торг с продавцом, отстаивание интересов клиента, составление договоров и проведение сделки. Плюсом ко всему является сопровождение и консультирование заказчика на протяжении всего процесса.

Ваши услуги слишком дорогие. Вы можете повторить, из чего состоит стоимость за услугу, как будет проходить процедура, выделите преимущества для клиента, если он все же решится с вами сотрудничать, и какую выгоду он получит.

Я знаком с Вашими конкурентами, почему я должен выбрать именно Вас? Если покупатель готов к сотрудничеству, но он все еще в сомнениях, покажите свои кейсы. Не доказывайте, что вы – профессионал своего дела, пунктуальный, надежный риэлтор и так далее. Намного сложнее ситуация, когда заказчик в прошлом получил негативный опыт с агентами. Тогда внимательно спросите его, что именно произошло, почему клиента не устроило сотрудничество. После этого предложите свои услуги. Не забывайте о конкретных примерах, указывайте статистику, цифры, показывайте портфолио, так как покупатели любят конкретику.

Далее расскажите о гарантиях, которые получит клиент, ознакомьте его с настоящими отзывами прошлых заказчиков. И когда все возражения развеются, уточните у клиента, какое решение он принял и готов ли он к сотрудничеству.

Риэлтор – довольно сложная профессия, которая включает в себя и другие отрасли, например, менеджер по продажам, аналитик, юрист и психолог. Перечисленные примеры показали, каким образом можно избежать возражений или устранить их в процессе диалога. В любом случае, возражения – важный сигнал к тому, что нужно работать над своими умениями и навыками.

Полезные сервисы Inssmart

Партнерские программы

Ипотека

Читайте так же

11 апреля в 11:17

14 апреля в 10:41

6 минут

5 минут